Skip to content

De ontwikkeling van credit management bij Welzorg

Klantcase: leer van Welzorg

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Welzorg, onderdeel van Louwman (importeur van o.a. Toyota en Suzuki), is sinds 1980 de specialist in mobiliteitshulpmiddelen, woning- en autoaanpassingen. Altijd kijkend naar de behoeften en mogelijkheden van de klant en de eisen van hun opdrachtgevers: gemeenten, het UWV, woningcorporaties, consumenten en ondernemers. Zij zetten zich in om de mobiliteit en zelfredzaamheid van mensen te vergroten. In deze case vertelt Credit Manager Nils Postma over zijn expertise en de ontwikkeling van credit management bij Welzorg.

Nils kwam ruim 13 jaar geleden in dienst bij Welzorg maar is sinds de start van zijn carrière altijd al bezig geweest om het maximale uit zijn werk te halen. “Credit management is topsport: work hard, play hard and rest hard. Een Credit Manager is altijd bezig om de optimale prestatie te leveren. Resultaten zijn direct meetbaar en je wilt goed presteren om te kunnen leveren. Om dit te kunnen doen is samenwerking met collega’s en opdrachtgevers zeer belangrijk.”

Nils vertelt hoe hij in 1999 bij zijn toenmalige werkgever op zoek ging naar de juiste mensen en middelen om zijn werk te optimaliseren. Duidelijk werd dat binnen het debiteurenbeheer stappen genomen moesten worden. Dit was het moment dat Nils voor het eerst in contact kwam met TKB.

Terug in de tijd

Ruim 21 jaar geleden was er bij TKB nog geen sprake van een mooi kantoor aan de Zuidas met 300 medewerkers. Er werd gewerkt vanuit een klein kantoor aan de Oudezijds Voorburgwal. In samenspraak met Nils zijn toenmalige werkgever werd er besloten om een pilot op te zetten met TKB, waarbij via outsourcing contact werd opgenomen met debiteuren uit naam van het bedrijf. “Het in gesprek gaan met de debiteuren en de juiste tone of voice toepassen in plaats van enkel te vorderen, zat toen al in het DNA van TKB”, zegt Nils. De pilot waarbij een detachant van TKB werd ingezet op locatie om mee te draaien op de afdeling debiteurenbeheer verliep goed en Nils kwam wekelijks langs bij TKB om samen te brainstormen onder het genot van een biertje.

Continu ontwikkelen

Er was gesignaleerd dat er vanuit de klanten meer vraag was om het debiteurenbeheer op een andere manier vast leggen en meer te structuren, waar brainstormsessies over ontstonden. De detachant van TKB die werd ingehuurd, werd vanuit de opdrachtgever wekelijks teruggestuurd naar TKB met een disc met gegevens die konden worden gebruikt voor de afdeling outsourcing. De afdeling outsourcing kon op afstand ondersteunen om aanmaningen te versturen en telefonisch contact op te nemen met klanten om te zorgen dat de openstaande facturen werden voldaan. In de loop der tijd kwam er vanuit klanten steeds meer vraag voor een professionele software die hen kon ondersteunen bij een gestructureerd debiteurenbeheer. TKB begreep wat de klanten nodig hadden en kon op basis van de jarenlange ervaring met creditmanagement uiteindelijk een creditmanagement software oplossing ontwikkelen, deze software kreeg de naam TRUST IT.

Nils is altijd in contact gebleven met TKB en zag het bedrijf groeien: “Zij zijn continu bezig om zich te ontwikkelen en hun klanten beter te maken. Het cowboy-achtige van vroeger is eraf. Het is een professioneel, volwassen bedrijf waarbij processen en zaken staan als een huis. De groei is ontzettend gaaf om te zien”, zegt Nils.

Lees ook: ‘Het 30-jarig TKB magazine’

Altijd op zoek naar maatwerk

Sinds 2007 is Nils in dienst in de functie van Credit Manager bij Welzorg. De missie van Welzorg om bij te dragen aan de mobiliteit van mensen vloeit door de hele organisatie. Voor hen is het belangrijk om altijd naar het individu te kijken en hen te helpen waar het kan. Binnen de afdeling credit management is het dan ook zeer belangrijk dat er op een verantwoorde manier wordt geïncasseerd. Er zijn bijvoorbeeld situaties waarbij een gemeente middelen huurt van Welzorg, die in gebruik worden genomen door particulieren. Indien er gebruikersschade is worden er kosten in rekening gebracht, waardoor er zich een situatie kan voordoen dat een particulier dit niet direct kan betalen. Op ieder moment is het belangrijk dat er wordt gekeken naar de situatie en er altijd een gesprek wordt aangegaan met de klant: dient iemand gewezen te worden op bijzondere bijstand? Zijn er betalingsregelingen mogelijk?

In andere situaties heeft Welzorg te maken met stakeholders zoals gemeenten, wat ook weer om een op maat gemaakt debiteurenbeheer vraagt. Het in stand houden van de relatie staat immers altijd voorop. “Binnen debiteurenbeer kunnen wij niet één standaard traject hanteren. Er moet een onderscheid worden gemaakt tussen de verschillende klantgroepen. Op welk moment stuur je wel of geen aanmaning uit en op welk moment neem je telefonisch contact op. Wat voor tone of voice hanteer je voor dit gesprek”, zegt Nils.

Samenwerking met TKB

In 2014 moesten er 2.000 klanten worden benaderd om oude openstaande posten te incasseren. Welzorg kon dit niet intern opvangen door een tekort in capaciteit. Door de geschiedenis met TKB wist Nils dat de werkwijze van het outsourcing team zou aansluiten op de manier zoals Welzorg wenst dat er met hun klanten wordt omgegaan: maatgericht en met oog voor de mens. De opdracht werd een groot succes, de 2.000 klanten werden binnen TKB via de afdeling outsourcing benaderd, wat ervoor zorgde dat de dossiers konden worden gesloten.

Om hoge aantallen openstaande over due posten in de toekomst te voorkomen wilde Nils gebruik gaan maken van credit management software. Een op maat gemaakte software die zorgt voor geautomatiseerde processen, acties koppelt aan klantgroepen, en waar issues in kunnen worden vastgelegd en geanalyseerd. Met deze vraag gingen Welzorg en TKB weer met elkaar in gesprek. “De koppen werden creatief bij elkaar gestoken. Ik wist dat een standaard pakket niet aan onze wensen zou voldoen. Alles wat wij wilden was mogelijk om binnen TRUST IT te realiseren, en wij kregen daarmee een op maat gemaakt creditmanagement software pakket.” De samenwerking met TKB en het gebruiken van TRUST IT zorgt er tot op de dag van vandaag voor dat Nils Welzorg continu aan het verbeteren is.

Lees ook: ‘In 5 stappen naar een succesvolle credit management tool’

Nieuwsgierig?

Ben je benieuwd hoe TRUST IT kan bijdragen aan jouw debiteurenbeheer? Vraag een (digitaal) adviesgesprek aan of bel ons op 088-9955180. We helpen je graag verder!

TKB magazine

MEER CASES EN KLANTERVARINGEN TERUGLEZEN?

Download ons 30 jaar jubileum magazine

Ontdek het met de gratis demo

Zien is geloven. Daarom kunt u TRUST IT gratis en vrijblijvend ontdekken en ervaren. In een online call laten we u zien hoe onze applicatie werkt en geven we u een demo. Nieuwsgierig? Vraag ‘m aan door uw gegevens in te vullen en we nemen zo snel mogelijk contact met u op.