Credit management, Inspiratie

Debiteuren helpen je organisatie vooruit

Rutger van Oosten over debiteurenbeheer als spiegel van de organisatie

Wie debiteurenbeheer reduceert tot het innen van openstaande facturen, ziet slechts een deel van wat er speelt. Een openstaande factuur is zelden het probleem zelf, maar vrijwel altijd een signaal. Het is het zichtbare gevolg van iets dat eerder in de keten niet goed is verlopen. Voor Rutger van Oosten is dat al jaren een fundamenteel uitgangspunt. Een factuur die blijft liggen, zegt volgens hem meestal niet dat iemand niet wíl betalen. “In de meeste gevallen betekent het dat er ergens iets niet klopt.”

Die overtuiging vormt de kern van zijn visie op debiteurenbeheer. Niet als administratief sluitstuk van finance, maar als een vak waarin klantcontact, procesinzicht en vertrouwen samenkomen. “Mensen vergeten soms dat je klanten belt,” is een zin die hij regelmatig herhaalt. “Het blijft een klant. Alleen betaalt die een keer niet op tijd.”
Precies die manier van kijken past bij hoe TKB al 38 jaar werkt: vernieuwen waar het kan, menselijk blijven waar het moet.

Starten in de 'garage' van het bedrijf

Rutger rolde het vak in via detachering. Hij was 23, het jaar was 1999, en op zijn derde werkdag werd hij geplaatst op een financiële afdeling met de titel creditmanager. “Op dat moment had ik nog nooit een debiteur gesproken.” Een week later vroeg de finance manager waarom hij eigenlijk nog niet belde. Dus begon hij. Zonder systemen. Zonder automatisering. Gewoon met een telefoon.

Het werd het begin van een les die hem is bijgebleven. Achter een openstaande factuur zit meestal meer dan betalingsonwil. Rutger vergelijkt debiteurenbeheer daarom graag met werken in een autogarage. Wie daar rondloopt, ziet vooral wat er misgaat. Niet omdat alles slecht is, maar omdat alleen problemen binnenkomen. Dat vertekent je beeld.

“Je spreekt vooral klanten bij wie er iets schuurt, iets misgaat of iets blijft liggen,” zegt hij. “In een garage komen ook alleen auto’s binnen als er iets mis is. Dus ga je al snel denken: zelfs de beste auto’s hebben altijd wat. Je ziet alleen de uitzonderingen, niet wat goed gaat. Zo werkt het bij debiteurenbeheer ook.”

Juist daarom is debiteurenbeheer volgens Rutger zo’n interessante plek in een organisatie. Je komt erachter waar het in de keten wringt. Niet alleen bij de klant, maar net zo goed bij afspraken, communicatie en interne afstemming.

Debiteurenbeheer als spiegel van de organisatie

Een openstaande factuur is vrijwel nooit de oorzaak, maar bijna altijd het gevolg. Een verkeerd PO-nummer, een foutieve prijsafspraak, een korting die niet klopt of een logistiek probleem kan al genoeg zijn om een betaling stil te zetten. Daarom vertrekt Rutger vanuit een uitgangspunt dat niet overal vanzelfsprekend is: “Ik ga er altijd vanuit dat iemand de intentie heeft om te betalen wanneer hij iets geleverd heeft gekregen.”

Als dat niet gebeurt, gaat het hem niet om de vraag óf iemand wil betalen, maar waarom het stokt. “En dat verhaal,” zegt Rutger, “vertelt je precies hoe volwassen je organisatie is ingericht.”

Debiteurenbeheer laat zien waar teams niet goed op elkaar aansluiten, waar beloftes aan klanten onvoldoende worden vastgelegd en waar overdrachten mislopen. Het vak fungeert daarmee als een eerlijke spiegel. Wie bereid is daarin te kijken, krijgt waardevolle inzichten terug.

Creditmanagement hoort bij klantcontact

Volgens Rutger wordt debiteurenbeheer binnen veel organisaties nog te vaak benaderd als een financiële afhandeling. En daarmee blijft waarde liggen. In zijn ogen hoort debiteurenbeheer niet onder finance, maar ernaast, als volwaardige discipline in de keten.

Het verschil zit vooral in de intentie van het gesprek. “Te vaak wordt er gebeld vanuit de gedachte: het geld moet binnen.” Natuurlijk moet er betaald worden. Maar je komt verder als je belt met de aanname dat er iets aan de hand is.

De toon van dat gesprek is bepalend, zeker in B2B-relaties. Een direct negatieve benadering kan vertrouwen beschadigen. Een open gesprek doet het tegenovergestelde. Rutger vat het samen in een zin die hij zelf vaak gebruikt:
“Direct zijn, maar empathisch. Dat wint altijd.”

De route naar TKB: van externe partner naar directie

Rutger leerde TKB kennen toen hij bij een andere organisatie werkte waar TKB werd ingezet voor detachering, incasso en outsourcing. Wat hem opviel, was niet alleen de dienstverlening, maar vooral de mensen erachter. “Leuke, goede en betrokken mensen,” omschrijft hij. “Daar werd ik wel een beetje verliefd op.”

Oprichter Tom Pasterkamp vroeg hem meerdere keren of hij niet bij TKB wilde komen werken. Rutger zei twee keer nee. Niet uit twijfel, maar uit loyaliteit aan zijn werkgever. Achteraf ziet hij die jaren als noodzakelijk om zijn vakmanschap te verdiepen. Op zijn 33e werd hij directeur. Inmiddels werkt hij al ruim 15 jaar bij TKB en heeft hij de organisatie zien ontwikkelen tot wat zij nu is, met behoud van de oorspronkelijke kernwaarden

Cultuur: een veilige omgeving waar verbeteren normaal is

Binnen TKB is cultuur geen bijzaak, maar iets dat je dagelijks merkt. Het gaat om een omgeving waarin mensen elkaar aanspreken, waarin fouten gemaakt mogen worden en waarin verbeteren normaal is. “Iedereen moet hier zijn vinger kunnen opsteken,” zegt Rutger. “Ook tegen mij.”

Die veiligheid is volgens hem de basis voor kwaliteit richting klanten. Als collega’s knelpunten durven benoemen, lossen we ze sneller op en maken we onze aanpak elke dag een beetje beter. LEAN werken sluit daar logisch op aan: verbeteringen komen van de mensen die het werk doen, waardoor processen strak blijven en afspraken helder worden opgevolgd.

Tegelijkertijd draait het niet alleen om efficiëntie, maar ook om de manier waarop je met mensen omgaat, intern én extern. “Mijn hoop is altijd dat we hier gewoon een ongelofelijk leuke tijd met elkaar hebben op kantoor,” zegt Rutger. “Dat mensen het gevoel hebben dat ze mij en ook andere managers gewoon kunnen aanspreken.” Volgens hem voel je dat ook aan de buitenkant: in het contact, de betrokkenheid en de continuïteit waarmee TKB samenwerkt met klanten.

Automatiseren om menselijk te blijven

De toekomst van debiteurenbeheer ligt volgens Rutger in een combinatie van technologie en menselijkheid. Automatisering is geen doel op zich, maar een manier om ruimte te maken voor kwaliteit en persoonlijk contact. “Je moet automatiseren om te kunnen blijven doen wat we doen.”

“Alles wat je kan automatiseren moet je doen,” zegt Rutger, “zodat je meer ruimte overhoudt voor het persoonlijke aspect van het vak.” Business Intelligence helpt daarbij: je ziet beter welke acties effect hebben en welke niet. Zo kun je stoppen met standaard contactmomenten die weinig opleveren en juist aandacht geven aan dossiers waar verdieping nodig is. “De dossiers die juist die doorgraving, begrip en persoonlijke touch nodig hebben, krijgen die extra aandacht.”

Ook TRUST IT past binnen die ontwikkeling. Wat ooit begon als service, groeide uit tot een losstaand product en een steeds groter onderdeel van hoe organisaties hun debiteurenbeheer inrichten. “Dat software zo’n centrale rol zou krijgen, had ik vijftien jaar geleden niet kunnen bedenken,” zegt Rutger. “En we zijn nog lang niet klaar.”

38 jaar meebewegen op een eigen-wijze manier

TKB bestaat inmiddels 38 jaar, in een sector die continu in beweging is. Dat het bedrijf zich al die tijd heeft aangepast aan veranderingen, terwijl kernwaarden overeind bleven, noemt Rutger een mijlpaal. “In een business waar bijna niemand meer over is van twintig jaar geleden zijn wij nog steeds TKB.”

Die manier van werken noemt hij eigen-wijs. Niet vasthouden om het vasthouden, maar vernieuwen met behoud van de kern. Een uitspraak die hij ooit meekreeg van Roos Pasterkamp, de zus van oprichter Tom en jarenlang een drijvende kracht binnen TKB, vat dat samen: “Eigenwijs is niet eigenwijs, maar eigen-wijze.”

Dat is ook de kern van Rutgers kijk op het vak en de manier waarop TKB het benadert. Wie debiteurenbeheer reduceert tot enkel geld innen, mist het grotere plaatje. Wie het ziet als spiegel van de organisatie en onderdeel van de klantreis, ontdekt dat debiteurenbeheer geen financiële bijzaak is.

Het helpt je organisatie vooruit.

Geschreven door:

TKB

Wij helpen jou met het verbeteren van je credit management processen. Samen bepalen wij de beste weg voor het realiseren van positieve resultaten en klantbehoud.