- Inspiratie
- Leestijd: 3 min
Eerder dit jaar schreven wij dat de rechtspraak sinds 2014 bezig is om inhoud te geven aan de ambtshalve toetsing in de zogenaamde consumentenzaken. Als je benieuwd bent naar dit artikel, klik dan hier. Bij de ambtshalve toetsing staan de precontractuele en contractuele informatieverplichting centraal. Zodra de rechter constateert dat er niet is voldaan aan de informatieverplichting, dan kan die hier een sanctie voor opleggen. In de praktijk bleek dat de rechters hier over het algemeen voor een lange periode terughoudend in waren. Inmiddels is daar verandering in gekomen. In deze blog vertellen we hier meer over en lichten we toe welke informatie je moet verstrekken aan de consument en wat de gevolgen kunnen zijn als je dit niet doet.
Recente uitspraken
Er zijn recent diverse uitspraken geweest waarin de rechter een sanctie heeft opgelegd bij schending van essentiële informatieplichten. Alhoewel er nog steeds onduidelijkheid bestaat over de correcte naleving van de informatieplicht, heeft de rechtspraak een uniforme maatstaf vastgesteld voor het opleggen van een sanctie.
Wat houdt de precontractuele en contractuele informatieverplichting in?
Bij het sluiten van een overeenkomst op afstand en een overeenkomst buiten de verkoopruimte tussen een handelaar en een consument biedt de wet de consument extra bescherming. Dit heeft te maken met het feit dat de consument bij het sluiten van een overeenkomst met een handelaar in de regel ‘de zwakkere partij’ is. De handelaar moet daarom voldoen aan de wettelijke (pre)contractuele informatieplichten.
Als handelaar moet je bijvoorbeeld bepaalde informatie verstrekken aan de consument. Deze informatie moet juist, volledig en begrijpelijk zijn. Het is belangrijk om gemotiveerd te onderbouwen dat aan deze plichten is voldaan. Via een ambtshalve toetsing wordt het hele proces waarin de overeenkomst tot stand is gekomen beoordeeld.
Waarom is het belangrijk om te voldoen aan deze verplichting?
De rechter moet er op toezien dat wettelijke voorschriften worden nageleefd, dus ook als er geen verweer is gevoerd en ongeacht of de gedaagde is verschenen of niet. Bedrijven krijgen dus niet meer automatisch een verstekvonnis toegewezen. Kort samengevat houdt dit in dat de rechter oordeelt of de consument vóór het sluiten van de overeenkomst voldoende informatie heeft ontvangen van de handelaar omtrent de aankoop/de te verlenen dienst. Zodra de rechter constateert dat er niet is voldaan aan de informatieverplichting, dan kan die hier een sanctie voor opleggen. Dit kan leiden tot verminderen van de hoofdsom of, in het ergste geval, algehele afwijzing van de vordering. De rechtspraak hanteert de volgende maatstaf voor het opleggen van een sanctie:
- Eén tot en met drie voldoende ernstige schendingen van de essentiële informatieplichten worden gesanctioneerd met een vermindering van 25% van de hoofdsom.
- Meer dan drie voldoende ernstige schendingen van de essentiële informatieplichten worden gesanctioneerd met een vermindering van 50% van de hoofdsom.
Knelpunten
Als er een overeenkomst wordt gesloten op afstand doen zich diverse knelpunten voor. Een belangrijk probleem is het geven van een goede onderbouwing dat aan de (pre)contractuele informatieverplichtingen is voldaan. Vaak is aan een groot deel van deze verplichtingen voldaan, maar is dit niet altijd per geval vastgelegd. Dit brengt met zich mee dat op het moment dat wordt gedagvaard, de betreffende informatie niet in alle gevallen te reproduceren is.
Verkoop via een webshop
Neem bijvoorbeeld het veel voorkomende geval van een aankoop via een webshop waarvan de factuur onbetaald is gelaten. Hierbij vindt de communicatie met de consument veelal plaats via een geautomatiseerd proces, dat (achteraf) niet valt te reproduceren, zoals het toezenden van een opdrachtbevestiging, de algemene voorwaarden, enz.
Een ander knelpunt betreft de laatste stap in het bestelproces: de knop vóórdat de consument zijn bestelling afrondt, ook wel de ‘bestelknop’ genoemd. Onlangs zijn er meerdere belangrijke uitspraken van rechters geweest die direct gevolgen hebben voor de inrichting van het bestelproces bij webshops. Rechters zullen de bestelknop strenger gaan beoordelen. Vaak wordt op de ‘bestelknop’ zelf niet vermeld dat er ook betalingsverplichtingen uit ontstaan. Dat er betaald moet worden is immers logisch en dit blijkt vaak ook uit andere tekst die zichtbaar is tijdens het bestelproces. Het wordt echter belangrijk gevonden om een bestelknop te hanteren waarop (op de knop) een tekst staat waaruit duidelijk blijkt ‘dat moet worden betaald’. Het meest verstandig is om een knop te hanteren met de tekst “Bestelling met een betalingsverplichting”.
Gevolg
Het niet voldoen aan dit vereiste brengt (volgens de wet) met zich mee dat de consument niet gebonden is aan de overeenkomst, de overeenkomst is dan vernietigbaar. De consument hoeft dan helemaal niets te betalen. De vordering wordt afgewezen, waarbij overigens wordt opgemerkt dat de eisende partij haar verplichtingen uit de overeenkomst nog wel moet nakomen. De proceskosten komen tevens voor rekening van de eisende partij.
Hoe kan je dit voorkomen?
Zorg er voor dat de volgende informatie vóór het sluiten van de overeenkomst bij jouw klant bekend is, dat achteraf kan worden aangetoond dat deze informatie is verstrekt én dat deze informatie na het sluiten van de overeenkomst is opgenomen in de aan jouw klant te zenden bevestiging: de belangrijkste kenmerken van de zaak of dienst, alle (contact)gegevens van uw onderneming, de totale prijs en eventuele aanvullende kosten, de wijze van betaling en de wijze van levering, het recht van ontbinding, de duur van de overeenkomst én de wijze waarop de consument kan klagen.
Ook is het belangrijk dat je als verkoper het bestelproces inzichtelijk maakt. Correcte naleving van de precontractuele informatieverplichting moet in de dagvaarding worden onderbouwd, bijvoorbeeld met printscreens, belscripts of andere stukken, die inzicht geven in de bestelprocedure.
Eerste stappen
De eerste stap die je gaat helpen is inzicht en orde te creëren. Als financieel professional kan een credit management software je hierbij helpen. Credit management software zorgt voor een goede vastlegging van contactmomenten en geeft inzicht in openstaande posten, betalingsregelingen en belangrijke rapportages. Overzichtelijke dashboards geven statistieken weer waardoor je in een oogopslag kan zien welke acties ondernomen zijn of ondernomen moeten worden. Door hier gebruik van te maken optimaliseer je het bestelproces.
Sparren?
Wil je sparren over hoe je jouw processen kan optimaliseren of wil je meer weten over de (pre)contractuele informatieverplichting? Vraag dan een (digitaal) adviesgesprek aan of bel ons op 088-9955180. We helpen je graag verder!
Geschreven door:
TKB
Wij helpen jou met het verbeteren van je credit management processen. Samen bepalen wij de beste weg voor het realiseren van positieve resultaten en klantbehoud.
Meer inspiratie
Download onze whitepaper:
Hoe credit management software u helpt bij procesoptimalisatie
