De rol van de credit manager bij klantbehoud
En waarom dit de nummer één focus van de credit manager moet zijn
- Inspiratie
- Leestijd: 3 min
Hoe ga je in tijden van crisis het beste om met klanten? En nog een belangrijke vraag; hoe ga je om met niet betalende klanten? Het is van essentieel belang om een oplossing te vinden met je klanten om – samen – de crisis door te komen. De rol van de credit manager is hierin belangrijk. In deze blog leggen we je uit waarom juist de credit manager belangrijk is bij klantbehoud.
Sociaal incasseren
We schreven er al eerder over in onze klantcase over verantwoord incasseren: sociaal incasseren is sinds het begin van de crisis aan een opmars bezig. In deze bijzondere tijden zal een harde en dwingende toon niet helpen bij het oplossen van openstaande facturen. Immers, het is in verreweg de meeste gevallen niet zo dat een debiteur niet betaalt omdat ze dwars willen liggen, ze kunnen het in moeilijke tijden simpelweg niet altijd opbrengen om de rekeningen (op tijd) te betalen. Toch is het belangrijk om samen met je klanten een oplossing te vinden om openstaande facturen op te lossen. Vooraan in de communicatie staat hierin de credit manager.
De focus van de credit manager: klantbehoud
Als credit manager is het dus zaak om het gesprek met de klant op zo een manier aan te gaan, dat er een oplossing wordt gevonden zonder de relatie te schaden. De focus die daarom voorop staat voor de credit manager is klantbehoud.
Belangrijk in de focus op klantbehoud is om voor elke klant maatwerk te leveren. Weet met wie je spreekt en stem een oplossing af op de situatie van de klant. De volgende punten helpen een credit manager hierbij op weg:
- Benader je klanten proactief: Het bedrijfsleven heeft al enkele maanden te maken met enorme tegenslagen, welke gevolgen hebben voor de financiële positie van organisaties. Het wordt steeds aannemelijker dat toekomstige facturen wellicht moeilijker geïncasseerd kunnen worden. Informeer je klanten vooraf over betalingsmogelijkheden om te voldoen aan persoonlijke oplossingen en verwachtingen te managen. De focus ligt hier op het voorkomen van betalingsachterstanden, in plaats van achteraf oplossen.
- Betalingsregelingen: Zorg ervoor dat je helder hebt welke betalingsregelingen je kunt bieden aan klanten die hun facturen niet (tijdig) kunnen betalen. Om hierin de focus op klantbehoud te houden is het van belang om niet op de kortste termijn te willen innen, maar om de juiste coulance te tonen waarmee je de klant aan je gebonden houdt.
- Creëer een gevoel van saamhorigheid: Toon empathie naar je klanten. Wanneer je met klanten te maken hebt die voor de eerste keer in een betalingsachterstand terecht komen, is het belangrijk om een gevoel te creëren dat jullie samen de schouders eronder zetten om deze te verhelpen. Communiceer dat je begrijpt dat de klant in een uitzonderlijke situatie zit en dat je samen tot een goede oplossing wilt komen.
- Zorg voor overzicht: Om maatwerk te kunnen leveren is het zaak om een duidelijk overzicht te hebben van hoe je klanten ervoor staan. Handmatig gegevens invoeren en bijhouden is een tijdrovende klus, waar bovendien meer ruimte is voor onzuiverheden. Een effectieve en efficiënte oplossing is het gebruiken van een credit management software. Deze bieden je overzichtelijke dashboards die je precies laten zien hoe een klant ervoor staat, welke actie ondernomen moet worden en laat je bovendien zien waar risico’s liggen die vermeden kunnen worden.
Coulance vs. resultaat
Vastgesteld is dus dat ruimte bieden aan je klanten bijdraagt aan sociaal incasseren. In financieel onzekere tijden zeer gewenst, maar ook dient er een kanttekening genoemd te worden. Hoewel het belangrijk is om mee te denken met je klant en wellicht enige coulance te tonen, is het net zo belangrijk dat de openstaande facturen wel betaald gaan worden. Uitstel op uitstel levert op termijn voor beide partijen negatieve resultaten op. De liquiditeit van je eigen organisatie kan in het geding komen, en een klant blijft langer in de schulden zitten.
Voor de credit manager is het dan ook van belang om de juiste balans te vinden tussen het tonen van coulance en het aanhouden van de afgesproken regeling. Immers, zoals gezegd, de openstaande factuur zal linksom of rechtsom voldaan moeten worden.
Verleng de levensduur van je klanten
Wanneer je als credit manager de bovenstaande punten implementeert en de juiste balans tussen coulance en resultaat vindt, zul je merken dat de klanttevredenheid op termijn zal stijgen. De kans op het verlengen van de levensduur van de klant wordt hiermee vergroot.
Heb je hulp nodig bij het verwerken van openstaande facturen? Of ben je benieuwd hoe TKB jou kan helpen bij het optimaliseren van je credit management? Vraag een (digitaal) adviesgesprek aan of bel ons op 088-9955180. We helpen je graag verder!
Geschreven door:
TKB
Wij helpen jou met het verbeteren van je credit management processen. Samen bepalen wij de beste weg voor het realiseren van positieve resultaten en klantbehoud.
Meer inspiratie
MEER CASES EN KLANTERVARINGEN TERUGLEZEN?
Download ons 30 jaar jubileum magazine.
