Feenstra
Innovatief en vernieuwend
“Vertrouwen is de essentie bij
alle vormen van samenwerking”
Credit Management
Specialist TKB
Feenstra is met ruim 800.000 aangesloten huishoudens een van de grootste energieserviceorganisaties in Nederland. Sinds de oprichting in 1947 is vakmanschap hetgeen dat Feenstra onderscheidt in de markt. Met circa 1.500 mensen zetten zij zich dagelijks in om woningen veiliger, comfortabeler en gezonder te maken. De verantwoordelijkheid voor 800.000 huishoudens vraagt om een strak debiteurenbeleid. In deze klantcase geven Bas Kous en Jerryl Bunsee een inkijkje in de wereld van de afdeling debiteurenbeheer binnen Feenstra en vertellen zij welke bijdrage incassobureau TKB hierin levert.
innovatief en vernieuwend
De afdeling debiteurenbeheer binnen Feenstra bestaat uit 6 medewerkers. Binnen deze afdeling hebben zij allen hun eigen verantwoordelijkheid en onderling heerst er een informele sfeer. “Feenstra is als organisatie innovatief en vernieuwend binnen de branche en dit is één van de redenen dat mensen hier graag blijven werken”, vertelt Jerryl. Ook binnen de afdeling debiteurenbeheer is Feenstra altijd op zoek om vernieuwend te blijven en de dienstverlening te verbeteren.
BENIEUWD WAT WE VOOR U KUNNEN BETEKENEN?
Hoe ziet een dag op de afdeling debiteurenbeheer bij Feenstra eruit?
Er wordt gewerkt met gespecialiseerd credit management software. De credit management software geeft aan welke acties er op welk moment moeten worden genomen: er wordt bijvoorbeeld aangegeven wanneer een klant gebeld moet worden of wanneer er een brief of e-mail verstuurd moet worden. “Dit zorgt voor structuur op de afdeling. Zo zien wij op ieder moment wat er wanneer gedaan moet worden en welke openstaande posten wij hebben”, vertelt Jerryl.
Welke bijdrage levert incassobureau TKB aan jullie afdeling?
Jerryl: “Op het moment dat facturen niet worden voldaan, besteden wij deze facturen uit aan een incassobureau. TKB is op dit moment het enige incassobureau aan wie wij onze achterstallige facturen uitbesteden. Zij nemen uit naam van ‘incassobureau TKB’ contact op met onze klanten. Dit doen zij door te bellen, te e-mailen of brieven te versturen, met als doel echt het contact aan te gaan met de klant en met hen in gesprek te gaan en samen te zorgen voor een oplossing. De manier hoe TKB dit doet, sluit aan bij onze cultuur en de manier hoe wij graag met onze klanten willen omgaan.”
Hoe is de samenwerking met TKB tot stand gekomen?
Jerryl: “Toen Feenstra op zoek ging naar een ander incassobureau hebben wij een pilot gedraaid waar meerdere incassobureaus aan deelnamen. De incassobureaus incasseerden naast elkaar een deel van de achterstallige facturen. De resultaten van incassobureau TKB kwamen zeer goed naar voren. Zij incasseerde een groter percentage dan de andere incassobureaus. Tevens viel het ons op dat de manier van communiceren bij TKB anders was dan bij andere incassobureaus. De ‘tone-of-voice’, zowel op papier als via de telefoon, is niet standaard en er zijn aanpassingen gedaan voor de doelgroep die wij willen bereiken.”
Hoe ervaart Feenstra de samenwerking met incassobureau TKB?
Jerryl: “De samenwerking verloopt erg goed omdat de manier van werken en communiceren op elkaar aansluiten. Eén van de dingen die wij bijvoorbeeld als fijn ervaren is dat de operationele afdelingen van Feenstra en TKB direct contact met elkaar hebben, waardoor er snel geschakeld wordt en er geen “onnodige” personen tussen zitten. Ook valt het ons op dat TKB ervoor kiest om veel contact met de klant te hebben om samen op zoek te gaan naar een oplossing en niet enkel standaardbrieven te versturen. Deze manier van werken is terug te zien in de goede resultaten. Door de prettige samenwerking hebben wij er sinds 2020 voor gekozen om enkel met incassobureau TKB samen te werken.”
Welke stappen hebben jullie samen met TKB doorlopen?
Bas: “Sinds de start van de samenwerking met TKB is er veelvuldig contact. Feenstra en TKB zien elkaar als goede sparringpartners met als doel van elkaar te leren en te blijven verbeteren. Om te zorgen dat beide partijen steeds verder komen, blijven wij elkaar uitdagen. Zo hebben wij bijvoorbeeld ook concrete afspraken gemaakt die ons stimuleren om te blijven verbeteren.
Door TKB is er een gedetailleerde rapportage gebouwd die aansluit op de wens van Feenstra, waar wij erg blij mee zijn. In de rapportage zijn bijvoorbeeld de verschillende entiteiten opgesplitst, is er exact terug te zien hoeveel dossiers zijn aangeleverd, hoeveel dossiers zijn geïncasseerd, hoeveel dossiers na bepaalde periodes nog openstaan en welke acties er zijn ondernomen.”
Waar zal de afdeling debiteurenbeheer van Feenstra zich op gaan focussen de komende tijd?
Feenstra is een innovatieve organisatie en zij zullen altijd op zoek zijn naar vernieuwing en verbetering. Binnen de afdeling debiteurenbeheer gaan Bas en Jerryl zich (onder andere) focussen op meer digitaliseren en meer gebruikmaken van beschikbare data. Bas: “Is er bijvoorbeeld sprake van een wanbetaler of is het iemand die structureel 5 dagen te laat betaalt? Er is veel waardevolle informatie uit data te halen waar je de processen mee kan aanpassen.” Ook voor de verbetering in deze processen zal de afdeling debiteurenbeheer bij Feenstra een sparringpartner als TKB kunnen gebruiken.
Tot slot, hoe zouden jullie incassobureau TKB beschrijven?
“Betrouwbaar, doet wat er gezegd wordt, rechttoe rechtaan, goede sparringpartner, korte lijntjes en een fijne informele samenwerking”, aldus Bas en Jerryl.
Waar wij voor staan
1
Positieve klantbeleving
Onze focus op positieve klantbeleving is niet alleen uiterst succesvol, maar ook een belangrijke waarde voor onze organisatie. Herkent u zich hierin?
2
Procesoptimalisatie
Vanuit onze passie om u te ontzorgen streven wij continu naar verbetering. Zo creëren wij samen met u de beste weg voor maximale procesoptimalisatie.
3
Werkkapitaal maximaliseren
TKB gelooft dat processen en samenwerkingen altijd beter kunnen. Om deze reden hebben wij in onze aanpak ruimte voor voortgang en groei.
4
Verhogen van kwaliteit
Onze kwaliteitsbehoefte maken wij dagelijks voor u waar. Kwaliteit is ons bestaansrecht en als waarde algeheel verweven in onze manier van werken.