Het woord is aan… de ANWB

Keuze voor sensibiliteit en kwaliteit

De meeste Nederlanders kennen de ANWB van de wegenwacht in hun kenmerkende gele auto’s. Niet zo vreemd, want de ANWB is sinds 1883 dé hulpverlener van Nederland op het gebied van mobiliteit en verkeer. Maar de Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB is veel meer dan dat. Het is een vereniging van vier miljoen leden, die met een unieke mix van activiteiten de belangen van haar leden behartigt op het gebied van vakantie, mobiliteit, vrije tijd en verzekeringen. En vanaf het begin af aan altijd als sociaal-maatschappelijke trendsetter voorop, zoals met de informatievoorziening over elektrische rijden. De ANWB als organisatie is ook actief op het gebied van beïnvloeding van de politiek waarbij zij in dit traject nauw contact met diverse bedrijven en belangenorganisaties houdt.

Een organisatie met zo’n staat van dienst en maatschappelijke verantwoordelijkheid dient uiteraard ook met zorg haar incassopartner uit te zoeken. Een partner die de cultuur van de ANWB uitstraalt en begrijpt wat de vereniging beweegt. Gonnie van den Ende en Peter Bongers van de ANWB vertellen hoe de samenwerking met Trust Krediet Beheer (TKB) het credit management van de organisatie naar een hoger plan tilt.

Peter Bongers links, Gonnie van den Ende rechts, Jilt Akkerman (TKB) midden

Peter Bongers links, Gonnie van den Ende rechts, Jilt Akkerman (TKB) midden


‘Een betrouwbare organisatie met
resultaatgerichte medewerkers die oprecht
ons belang voorop stellen.’

‘TKB benadert onze leden met ‘gevoel bij rede’, volledig
aangepast aan onze bedrijfscultuur.’

In een vogelvlucht…
Vorig jaar vierde Van den Ende haar 25-jarig jubileum bij de ANWB. In de functie van kaartmanager stuurt zij alle projecten en processen aan die met de ruim vier miljoen lidmaatschapskaarten te maken hebben. Haar verantwoordelijkheden lopen organisatie breed, maar ook verticaal onder haar motto: ‘Meten is weten. En weten is bijsturen.’ Haar collega Bongers is als professionele credit manager sinds 2010 werkzaam bij de ANWB. Als ambitieuze professional in zijn vak wendt hij zijn jarenlange ervaring aan om het incassoresultaat bij de ANWB te optimaliseren. Zijn afdeling Collections incasseert de openstaande facturen van alle verschillende onderdelen van de ANWB. Van de mediatak van de ANWB, de zakelijke markt, de traumahelikopters, de wegenwacht tot aan alle activiteiten die voortkomen uit de repatriëring van Nederlanders in het buitenland.
Goede match
De jaarlijkse prolongatie van de vaste ANWB-leden behoeft een goede voorbereiding. Van den Ende coördineert dit proces waarbij zij het incassotraject van de openstaande facturen overdraagt aan de afdeling van Bongers. De regie bepaalt zij hierbij in samenspraak met hem. Bongers licht toe: “Gonnie en ik werken inmiddels op vele punten samen en zijn een goede match: wij versterken elkaar enorm. Ik ga doelgericht voor het optimaliseren van de processen en trajecten. Terwijl zij een goed tegenwicht biedt door het belichten van aspecten die nauw verbonden zijn met de belangen van de ANWB als vereniging.”
Hart van de organisatie
Bij de tender voor een mogelijk nieuwe incassopartner, was de combinatie van Van den Ende en Bongers ideaal voor een scherpe selectie. TKB sprong er in dit proces positief uit dankzij haar transparante en nuchtere houding. Bongers licht toe: “Er was geen sprake van borstklopperij, maar juist een down to earth-mentaliteit van ‘geen woorden maar daden’. TKB nodigde ons uit op de werkvloer om zelf een oordeel te kunnen vellen over de organisatie.” Van den Ende vult aan: “Deze openheid zegt veel over TKB. Het doen en laten van de medewerkers van een bedrijf, is vaak een afspiegeling van het hart van de organisatie. Bij TKB viel mij direct de correctheid van de medewerkers en de juiste werkmentaliteit op. Hoe zij de mensen te woord staan, maar bijvoorbeeld ook de correcte dresscode. Dit komt erg prettig bij ons over.”
Sensibiliteit
Inmiddels heeft TKB zich dubbel en dwars bewezen. Bongers en Van den Ende zijn zeer te spreken over hun incassopartner. Van den Ende benadrukt dat zij zeer tevreden is met het grote inlevingsvermogen van TKB: “De sensibiliteit die zij toont bij de verschillende zaken is groot. De medewerkers benaderen onze leden met ‘gevoel bij rede’, volledig aangepast aan onze bedrijfs-cultuur. En daarbij stel ik het zeer op prijs dat TKB-medewerkers aan het begin van de samenwerking een presentatie gegeven hebben aan de direct-betrokkenen van het contact center. Op deze wijze legde TKB de werkwijze uit en kweekte daarmee begrip bij onze medewerkers.” Bongers valt bij: “Het implementatieproces verliep mede hierom vlotjes en transparant. Het bedrijf heeft een flexibele houding en denkt mee in elke stap van het, soms wel eens complexe, proces.”
Meedenkend vermogen
Bongers geeft aan dat hij ook het meedenkend vermogen van TKB zeer waardeert: “De organisatie adviseert ons continu op een pro-actieve wijze hoe wij bepaalde processen in het credit managementproces kunnen optimaliseren. Adviezen waaruit telkens weer de kennis, de expertise en de ervaring van de organisatie blijken. En hierbij houden zij altijd de goede relatie met onze leden en klanten voor ogen. Wij zijn zeer tevreden met TKB als sparringspartner aan onze zijde, die begrijpt wat onze organisatie máákt. Een geweldig klankbord!”
Beste resultaat
Over het behaalde resultaat van TKB zijn de ANWB’ers ook zeer te spreken. Van den Ende licht toe: “99,5 procent van de leden heeft afgelopen jaar het lidmaatschapsgeld voldaan. Het beste resultaat in jaren, dat wij mede dankzij TKB hebben kunnen bereiken.” Bongers vult aan dat hij ook erg tevreden is met de behaalde resultaten in het zakelijke segment: “Ik wil onze samenwerkende partijen zodanig kunnen vertrouwen, dat ik als het ware mijn rug zorgeloos naar hen toe kan keren. Alleen dan kan ik mijn energie richten op het oplossen van interne kwesties en het voorwerk van de incasso-zaken optimaliseren. En dat is bij TKB absoluut het geval: een betrouwbare organisatie met professionele en resultaatgerichte medewerkers die oprecht ons belang voorop stellen.”